Термин Retention в переводе с английского языка означает “коэффициент удержания”. Его применяют в маркетинге, инвестициях, образовательной сфере, клинических испытаниях, осуществляя мобильное продвижение.

Retention - что это

Чаще всего понятие удержания клиентов применяется в маркетинговой сфере. Customer retention lifetime value - это возможность структуры удерживать своих пользователей в течение определенного промежутка времени. При постоянном удержании клиентов отмечается положительный результат работы любой из организаций. Успешность динамики можно измерить при помощи специального коэффициента удержания Retention Rate.

Retention rate

Retention rate - одна из основных метрик предлагаемого продукта. Именно данный термин подразумевает показатель потенциальности развития бизнеса, а также обеспечивается успешная монетизация приложения и завоевание клиентской базы.

Анализируя приложения, можно отметить, что одни заставляют клиентов использовать их постоянно, а другие забываются через несколько дней. На показатели Retention необходимо обращать внимание и осуществлять постоянное влияние для поддержки удержания пользователей.

Rolling Retention

Rolling Retention означает повторяющееся удержание repeat customer rate. К примеру, возобновляющееся удержание Х-дня выражается в процентах юзеров, которые возвратились в систему в день Х. Обязательно учитывается момент установки.

Rolling Retention производит учет пользователей, которые использовали приложение в день Х или позднее.

Повторяющееся удержание 15 дня равняется 20 %. Это значит, что на пятнадцатый день и после него в приложение вошло 20 % человек.

Retention Dynamics

Retention Dynamics - это изменение части юзеров, которые вернулись к игре на определенный период после скачивания в соответствующем промежутке времени. Данный показатель открывает возможность отслеживания изменений при временном потоке и понимание, как продвинуть приложение в google play результативно. Подвод расчеты, следует группировать данные по дню скачивания приложения или игры.

Retention - использование в маркетинге

Современные маркетологи успешно используют retention в привлечении новых клиентов. Исследования показали, что рост показателей удержания пользователей обеспечивает увеличение прибыли на семь процентов.

При появлении потенциального клиента, вероятность покупки составляет от пяти до двадцати процентов. Шанс последующих продаж этому клиенту увеличивается на шестьдесят-семьдесят процентов.

Очень важно не упускать существующих пользователей. Удержание потребителей с помощью Retention marketing играет важную роль. При этом необходимо создать систему коммуникации, чтобы предполагаемый потребитель был постоянно информирован об услуге или бренде.

Цели и задачи retention-стратегии

Ретеншн-стратегия берет начало с постановочных целей. В них отражаются цели бизнеса организации. Цели взаимодействуют с основной маркетинговой стратегией, а также заимствуются из нее. При отсутствии бизнес-стратегии созданием ретеншн занимается соответствующий менеджер.

Примеры целей:

• разработка игр в россии а таже приложений с последующим продвижением для увеличения числа лояльных пользователей;
• рост продаж через каналы ретеншн;
• создание допканалов для связи с клиентами;
• снижение к минимуму выгорания базы активных пользователей;
• формирование коммуникационных систем, препятствующих отрицательному влиянию на репутацию компании;
• поддержка отдела, отвечающего за продажи;
• разработки, направленные на концепцию коммуникаций, чтобы сформировать целостное восприятие у юзеров

Сформировав список целей, следует определиться с задачами. Они также должны описываться в подробностях стратегии.

Задачи - это шаги в практике, которые включают:

• глубокое сегментирование базы;
• формирование проморесурсов;
• создание плана коммуникации между сегментами и другое.

Выбор KPI для retention-стратегии

Поставленные цели напрямую влияют на выбор ключевых показателей эффективности. В различных сферах невозможно проследить зависимость роста дохода от информационных коммуникаций. Главное KPI в этом случае будет - охват/информирование. Самые популярные метрики для применения в бизнесе:

• показатель доли трафика на возврат;
• часть подписавшихся юзеров между новыми пользователями;
• общий доход по коммуникационному каналу;
• заработок от тысяч высланных писем;
• охват подписчиков, которые прочитали хотя бы одно сообщение в течение месяца.

Показатели позволяют проанализировать и получить понимание, что такое накрутка мобильного приложения с нуля. В случае KPI на снижение учитывается часть отказов для заявок, соотношение отписавшихся пользователей к новым, выгорание клиентов, которые являются плательщиками. Отдельно учитывается доля писем, отправленных в спам. Данный показатель рассчитывается по отношению к прочитанным и отправленным сообщениям.

Пример расчета Retention

Retention-метрика широко распространилась и стала известной в индустрии мобильных устройств. Она способна дать понятие о вовлечении пользователей в ежедневное применение приложений. Расчет показателя имеет особенности. Retention дня обозначается Х и составляет Т процентов юзеров, которые используют приложение повторно в Х день. Другими словами, в какой-либо день появилось 200 новых клиентов, а на следующий вернулись только 20. Это означает, что Retention одного дня составляет 20/200=10 процентов.

На практике чаще используют показатель одного, трех, семи и тридцати дней. Такое количество времени считается максимально описательным для продукта.

Какой retention rate можно считать хорошим

Перед тем, как оценивать показатели customer satisfaction, следует учитывать специфику приложения. Она может оказывать влияние на целевые показатели и подсказать, как осуществить продвижение ios приложений. Также на retention может повлиять место проживания, платформа, пол, источник трафика, модель смартфона пользователя.

Какие показатели Retention. приемлемы?

Для мобильных приложений приблизительные ориентиры хорошего среднего показателя retention составляют:

• одного дня - в пределах пятидесяти процентов;
• семи дней - двадцать пять-тридцать;
• тридцати дней - десять-пятнадцать.

Опять же, эти ориентиры считаются грубыми. Для произведения аналитики следует брать во внимание особенности продукта.

Какой продукт будет иметь высокое удержание?

Приложение, способное формировать привычку у пользователя, будет иметь наибольшие показатели удержания. Чтобы создать для этого условия, требуется поддержание двух критериев продукта:

1. Чтобы обеспечить формирование привычки, требуется создание условий для частого повторения действия.
2. В результате осуществления действия, пользователь должен получать удовлетворение.

При сочетании данных факторов определяется зона приложений, которые могут вызывать привычку.

Основные инструменты удержания

В retention-маркетинге есть множество инструментов для успешного удержания пользователей, чтобы накрутка гугл плей позволила попасть в топ. Но применить их все одновременно невозможно. Поэтому для начала следует изучить самые результативные:

• CRM;
• персонализация;
• служба поддержки клиентов;
• ключевые KPI стратегии удержания;
• эффективный маркетинг с Calltouch;
• программа лояльности;  
• email-маркетинг.

Каждый инструмент подлежит подробному изучению для дальнейшего применения.

CRM 

Программное обеспечение CRM располагает возможностями объединения информационных данных о показателях продаж, маркетинговых направлениях, обслуживании юзеров. Вся информация концентрируется в центральной базе данных.

CRM применяется при:

• снижении потока юзеров;
• учете приобретений;
• формировании общей картины взаимосвязи с пользователями;
• повышении качества услуг;
• структуризации работы службы поддержки.

Персонализация 

Организации, массово производящие рассылку, часто предлагают клиентам персонализированные подборки контента в письмах. Это один из инструментов, который включает компания продвижение приложения. При этом применяется реляционная таблица, из которой система берет информацию и создает персональные сообщения.

Автоматическая персонализация функционирует по определенному принципу:

1. В информационную базу из каждой новостной категории загружается обновленная таблица.
2. По такому же принципу формируется таблица для подписок.
3. Каждый пользователь идентифицируется, исходя из его предпочтений.
4. Создавая письмо, система работает по универсальному шаблону, в который автоматически вставляет необходимые ID.

Данная система располагает информацией, хранящейся в корпоративной базе. Чтобы запустить процесс персонализации, необходимо осуществить настройку и ссылки на определенные таблицы. В этом случае новые письма будут создаваться с учетом обновлений в таблицах.

Служба поддержки клиентов 

Служба поддержки взаимодействует с функционированием маркетингового отдела. Она обеспечивает помощь в эффективной взаимосвязи с пользователями перед предоставлением услуг и после.

На деле один неудовлетворенный клиент может рассказать о своем недовольстве еще девяти пользователям. Лишь четыре процента юзеров оформят жалобу напрямую организации. При положительном опыте человек поделится только в пяти случаях из ста. Исходя из этого, недовольный клиент заберет намного больше возможных пользователей, чем приведет положительно настроенный.

Чуть больше сорока процентов организаций не предоставляют контактные данные на своем ресурсе. При этом почти восемьдесят процентов пользователей покидают веб-страницу при отсутствии контактной информации. Оценив данную информацию, можно представить сколько постоянных и будущих клиентов теряет проект, при этом разработка приложений андроид отдаляет вывод в топ.

Ключевые KPI стратегии удержания 

Основные стратегии для удержания клиентов:

• часть повторных клиентов;
• коэффициент повторного пользования услугами;
• коэффициентный показатель оттока юзеров;
• данные об использовании наград;
• индекс потребителей, которые отдают предпочтение продукту.

Помимо показателя удержания, необходимо прослеживать динамику и данные об эффективности приложения.

Это помогает оценить наличие и уровень проблем, осуществить корректировку стратегии.

Также важно произвести оценку лояльности пользователей и аналитику приложения для дальнейшего построения успешной стратегии.

Эффективный маркетинг с Calltouch

Аналитический сервис Calltouch позволяет найти рекламный источник с точностью до поискового словосочетания. Приложение разработано на основе технологии коллтрекинга в динамике. Поисковая оптимизация приложения основана также на поиске контекстной рекламы и осуществляется с точностью до объявления.

Программа лояльности

Почти половина компаний по всему миру владеют программой лояльности. Лояльные пользователи не всегда могут быть удовлетворены, а удовлетворенные покупатели не обязательно обладают лояльностью.

Термин лояльность подразумевает желание пользователей работать с приложением. Это обеспечивается стабильностью положительного опыта, высокой ценностью услуг компании. При стабильном положительном мнении клиента обеспечиваются регулярные покупки. Но это еще не предел. Важно не только обеспечить удовлетворение потребностей пользователя, но и завести дружбу, подарить радость и вызвать желание вернуться. Чтобы осуществить хорошую раскрутку, важно осуществлять поощрение пользователей, дарить подарки за определенные действия.

Обычно программа лояльности должна пробуждать желание совершить очередную покупку, чтобы получить приятное вознаграждение.

Email-маркетинг 

Емейл-маркетинг позволяет эффективно выстраивать отношения с пользователем перед совершением первой покупки и после. Так как получить google play трафик можно лишь при условии положительного контакта с клиентами. Данный инструмент идеально подходит для предоставления благодарности за использование услуг, предложения воспользоваться аналогичными.

Термин Емейл-маркетинг означает название инструмента для накрутки клиентской базы и длительного удержания. Это самостоятельный способ продвижения товаров и услуг через электронный ящик.

Если стратегия email-раскрутки составлена плохо, может возникнуть раздражительность со стороны пользователей и падение продаж. Приведем пример, компания Constant Contact проанализировала данные и выяснила, что больше шестидесяти процентов писем подвергаются чтению с мобильного устройства. При отсутствии оптимизации под версию смартфона, семьдесят процентов людей отписываются и удаляют письма. Качество писем обеспечивает успешность емейл-кампании и рост объемов продаж.

Заключение 

Возможность удержания пользователей обеспечивает бизнес-проекту семьдесят процентов доходов, а также сокращает затраты на рекламу.

Разумно составленная стратегия привлекает новых заказчиков, а также производит удержание имеющихся.

Чтобы измерить потенциал компании, следует производить расчет СRR, который равен: (число пользователей на окончание периода - число новых клиентов за промежуток времени) / (число пользователей в начале временного периода)*100 процентов.

Чтобы внедрить стратегию в самом начале раскрутки, можно применить все возможности СRR, службы оказания поддержки, лояльности, емейл-маркетинга, персонализации.

Выстраивая план удержания, следует продумывать мелочи, производить тестирование, понимать, как монетизировать мобильное приложение с умом и получить максимальные доходы от собственного дела.